（一）受理。市长服务热线工作人员通过接听电话、查看(甄别)市长信箱、微信和电子邮件等方式，接受群众反映的民生类诉求和市民建议，准确记录来电人诉求内容，进行分类登记，对群众提出的合理化建议进行筛选、整理，定期上报。

（二）交办。市长热线服务中心根据群众反映内容和问题性质，采用直办、转办、呈办等形式交办到成员单位处理。

（三）催办。凡市长热线服务中心交办事项逾期未回复且没有说明原因的，市长热线服务中心将及时催办，要求承办单位在2个工作日内回复。

（四）督办。对经市长热线服务中心催办后行动迟缓、拖延时限、没有明确处理意见引起群众反复投诉的，对市、县政府领导批示交办事项落实不力的，县政府督查室进行督办。

（五）建立工作报告制度。定期对来电数量、诉求内容和办理情况进行分类统计、汇总分析，对承办单位办理情况进行综合考评。引导和收集群众提出合理化建议，上报县政府领导审阅，为政府决策提供参考依据。      

（六）回访。市长热线服务中心定期对群众诉求办理结果进行回访调查，通过电话、网络、现场查办等方式进行。了解部门处理结果真实性和群众满意度，如实记录回访结果。

（七）重办。对承办单位提交的办理结果认真审核、严格把关，对回访后群众不满意事项、反复投诉事项且处理结果不属实的，经市长热线服务中心审核确属承办单位责任的，退回原成员单位重新办理。

（八）问责。经县政府督查室督办后,对敷衍塞责、不作为、不依法履职的成员单位和责任人，按照《中华人民共和国监察法》等法律法规，移交县监察委员会，启动问责程序，严格责任追究。