“上周反映我们村庄西头文殊河新桥桥面损毁，车辆通行不便，希望维修的问题，没想到时间不长，乡里便协调路政施工队对损毁的桥面进行了修复。乡政府对群众反映的诉求处理得太及时了，我代表我们庄村民得对乡政府表示感谢！”3月16日，南余店乡门庄村万里桥自然庄村民高先生在12345便民服务热线上感慨地说。

    为切实发挥12345便民服务热线作用，今年以来，南余店乡通过规范热线工单办理流程、严格办理期限、强化督查督办等方式，建立热线工单梳理、受理、交办、催办、反馈等工作制度，真正做到“事事有回音、件件有答复”，切实把政务便民服务热线12345打造成为解决群众“急难愁盼”问题的暖心线。

    该乡按照“属地管理”和“谁主管谁负责”的原则，将12345政务服务便民热线各类诉求件交由相应的部门和单位进行办理。将诉求办理结果报经乡主要领导审查通过后方可在12345政务服务便民热线平台上回复，形成完整的资料体系。对诉求的办理、答复全过程加强督查，并定期通报诉求受理办理情况。对在办理群众诉求过程中不认真履行职责而造成不良后果的单位和个人予以责任追究。

    今年以来，南余店乡共受理12345便民服务热线转办工单53件，办结率100%，满意率100%，无超期情况。